Deutsche skeptisch gegenüber digitalem Kundenservice

Digitale Transformation verändert Anforderungen der Kunden

Die Digitalisierung verändert den Service und die Kommunikation mit Kunden grundlegend. Während Unternehmen vor allem die Chancen sehen, steht eine Mehrheit der deutschen Verbraucher automatisierten Service-Lösungen eher skeptisch gegenüber.

Aktuelle Trends, Studien und Research zum Thema Kundenservice

Guter Kundenservice ist eine anspruchsvolle Aufgabe, vor allem, wenn er kanalübergreifend erfolgen soll. Banken und Sparkassen schneiden dabei nicht immer gut ab. Der Bank Blog präsentiert aktuelle Studien zu diesem wichtigen Thema.

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Immer häufiger nutzen Unternehmen Chatbots und virtuelle persönliche Assistenten als ersten Kontaktpunkt für ihre Kunden. Unternehmen wollen durch die Digitalisierung des Kundenservice einerseits Kosten sparen und andererseits das Serviceniveau steigern.

Verbraucher stehen solchen automatisierten Service-Lösungen jedoch eher skeptisch gegenüber, wie eine aktuelle Umfrage der Deutschen Gesellschaft für Qualität (DGQ) e. V. zeigt.

Deutsche Verbraucher sehen Veränderungen beim Kundenservice skeptisch

Qualität definiert sich darüber, inwieweit die Anforderungen des Kunden erfüllt werden. - Claudia Welker, DGQ

Eine deutliche Mehrheit von 59 Prozent der Deutschen ist der Meinung, dass die Digitalisierung den Kundenservice grundlegend, jedoch nicht nur zum Positiven verändert hat. Diese Skepsis lässt sich vor allem bei den älteren Befragten ab 50 Jahren feststellen (67 Prozent), doch auch unter den 18 bis 29-Jährigen sind es immerhin 45 Prozent.

Verbraucher zweifeln an besserem Kundenservice durch Digitalisierung

Viele Verbraucher zweifeln an besserem Kundenservice durch Digitalisierung.

Diese Unzufriedenheit mit digitalen Lösungen im Kundenservice resultiert aus Sicht der Befragten insbesondere aus der fehlenden Bereitschaft von Unternehmen, in geeignete Technologien zu investieren. 41 Prozent sind der Meinung, dass Unternehmen zu wenig Geld in Technologie anlegen. Dabei ist etwas mehr als die Hälfte bereit, mehr für Serviceleistungen zu zahlen, wenn entsprechende Investitionen zu einer deutlichen Verbesserung beitragen.

Servicewüste Deutschland?

Neben der Einstellung der Deutschen zu digitalen Serviceangeboten ermittelte die Umfrage auch die Einschätzung zur generellen Qualität deutscher Kundenservices. Die Frage, ob von einer „Servicewüste Deutschland" die Rede sein kann, trifft bei den Befragten auf Uneinigkeit: 36 Prozent stimmen dem nicht zu, wohingegen rund 40 Prozent auf diese Frage keine klare Antwort haben.

Allerdings ist nur knapp ein Drittel der Verbraucher der Meinung, dass sich die Servicequalität in Deutschland im Laufe der Jahre gesteigert hat. 29 Prozent können hingegen in den letzten Jahren keine Verbesserung feststellen.

Aus Sicht der Studienteilnehmer liegt das vor allem daran, dass zuerst am Personal und im Service gespart wird (63 Prozent). 58 Prozent der Befragten bemängeln die direkte Erreichbarkeit von Unternehmen bei Anfragen oder Reklamationen.

Immerhin 41 Prozent sind zufrieden mit dem Kundenservice in Deutschland und bewerten diesen auf Basis eigener Erfahrungen besser als den Service im Ausland.

Service ist ein besonders sensibler Bereich

Kundenservice ist ein besonders sensibler Bereich. Hier wird die Qualitätswahrnehmung des Kunden wesentlich geprägt. Automatisierte Service-Lösungen können diesem Anspruch offenbar noch nicht vollständig gerecht werden. Für einen exzellenten Kundenservice müssen digitale und persönliche Serviceangebote sinnvoll kombiniert werden. Gerade bei individuellen Problemen und komplexen Fragen ist gut geschultes Servicepersonal derzeit unverzichtbar und kann den entscheidenden Unterschied bei der Kundenzufriedenheit machen.

Und obwohl Verbraucher nicht grundsätzlich von einer „Servicewüste Deutschland“ sprechen, dürfen sich Unternehmen damit alleine noch nicht zufriedengeben. Die Studie zeige, dass bei der Qualität der Kundenservices noch Nachholbedarf bestehe.

Die digitale Transformation stellt Unternehmen dabei vor zusätzliche Herausforderungen, denn mit ihr verändern sich auch die Anforderungen der Kunden. Servicedienstleistungen sind wahrnehmbare Qualität und wirtschaftlicher Erfolgsfaktor. Sie ermöglichen eine klare Differenzierung im Wettbewerb.

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Über den Autor

Dr. Hansjörg Leichsenring

Dr. Hansjörg Leichsenring ist Herausgeber des Bank Blogs und der Finanzbranche seit über 30 Jahren beruflich verbunden. Nach Banklehre und Studium arbeitete er in verschiedenen Positionen, u.a. als Direktor bei der Deutschen Bank, als Vorstand einer Sparkasse und als Geschäftsführer eines Online Brokers. Als Experte für Strategien in den Bereichen Digitalisierung, Innovation und Vertrieb ist er gefragter Referent und Moderator bei internen und externen Veranstaltungen im In- und Ausland.

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