Die zentrierte Bank – Cartoon

Strategien müssen fokussiert sein, um zu wirken

Für Banken und Sparkassen gilt es, Kundenbedarf, neue Technologien und deren Möglichkeiten, Mitarbeiter und vieles mehr strategisch und operativ im Blick zu behalten. Da kann der Überblick schon mal verloren gehen.

Cartoon: Zentrierungs-Strategien von Banken und Sparkassen

Banken und Sparkassen sollten sich bei der Strategie nicht verzetteln.
© Tom Fishburne

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Kundenorientierung ist wohl das wichtigste Thema für eine erfolgreiche Zukunft von Unternehmen. Und die Erwartungen der Kunden sind nicht nur hoch, sie werden durch Erfahrungen aus anderen Branchen immer höher. Vor allem im Hinblick auf digitale Kanäle erwarten Kunden ganz selbstverständlich, dass das, was sie im Online Shopping bei Amazon & Co erleben, auch in anderen Einkaufssituationen Realität ist.

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Forrester Research hat schon für 2018 prognostiziert, dass unerfüllte Kundenerwartungen zu Abwanderung und eine unzureichende digitale Transformation zum Verlust von Marktanteilen führen. Branchen, die sich dagegen wehren, riskieren zu zerfallen und langjährig erfolgreiche Geschäftsmodelle drohen zu scheitern.

Dringlichkeit der digitalen Transformation

Vor allem in der Finanzbranche ist inzwischen ein Gefühl für die Dringlichkeit der digitalen Transformation angekommen und „Kundenorientierung“ wird oft als wesentlicher Bestandteil dieser Strategie beschrieben. Und doch bestehen viele Unklarheiten, was es letztlich bedeutet, „kundenzentriert“ zu sein oder wo man damit anfangen soll.

Zu viele andere Themen scheinen den einen oder anderen auch davon abzulenken. Dabei sind diese sämtlich nachgelagert. Mobile Technologien, wie alle anderen marktseitigen Digitalisierungsthemen, müssen letztlich zuerst dem Kunden dienen, um von diesem akzeptiert und im Alltag angenommen zu werden. Das scheint der eine oder andere zu vergessen, z.B. wenn die neueste Mobile App vorgestellt wird.

Klar ist auch, dass die Erwartungen der Kunden die Fähigkeit der Unternehmen stets übertreffen werden, neue Erfahrungen zu entwickeln oder zu erfinden. Customer Experience ist ein nie enden wollender Optimierungsprozess. Technik ist dabei lediglich Mittel zum Zweck. Wirklich wichtig für eine Kundenzentrierung sind organisatorische und kulturelle Anstrengungen und – wo nötig – Veränderungen.

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Über den Autor

Dr. Hansjörg Leichsenring

Dr. Hansjörg Leichsenring ist Herausgeber des Bank Blogs und der Finanzbranche seit über 30 Jahren beruflich verbunden. Nach Banklehre und Studium arbeitete er in verschiedenen Positionen, u.a. als Direktor bei der Deutschen Bank, als Vorstand einer Sparkasse und als Geschäftsführer eines Online Brokers. Als Experte für Strategien in den Bereichen Digitalisierung, Innovation und Vertrieb ist er gefragter Referent und Moderator bei internen und externen Veranstaltungen im In- und Ausland.

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