Digitale Customer Experience und Bankfilialen

Lesenswertes über Banking KW 21-2019

Zunehmend wird deutlicher: Die große Mehrheit der Bankkunden will kein „Entweder/Oder“ sondern ein „Sowohl als Auch“. Digitale Kanäle sollen die stationären nicht ersetzen, sondern sinnvoll ergänzen.

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Ganz sicher ist die Digitalisierung keine vorübergehende Modeerscheinung. Das bedeutet jedoch keineswegs, dass persönlicher Kontakt vollkommen „out“ ist. Gerade im Bereich Finanzdienstleistung zeigt sich immer deutlicher, dass die Nutzung digitaler Kanäle deutlich zunimmt, ohne dass die Nutzung konventioneller Zugänge im gleichen Umfang abnehmen würde.

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Mit anderen Worten: Die meisten Kunden sehen in digitalen Möglichkeiten zur Erledigung ihrer Finanzgeschäfte eine sinnvolle Zusatzoption aber keinen vollständigen Ersatz für den persönlichen Kontakt zu einem Berater. Damit müssen auch Antworten auf die Frage nach der Zukunft der Bankfiliale neu adjustiert werden.

Technologie kann die Customer Experience verbessern

In diesem Zusammenhang ist Customer Experience zu sehen. Sie gewinnt an Bedeutung, denn die Vermittlung von positiven Kundenerfahrungen (Customer Experience) wird immer wichtiger. Digitale Technologien können dabei wirkungsvoll unterstützen, wie der heutige Rückblick auf interessante Beiträge aus der internationalen Finanzszene zeigt.

Bei der Digitalisierung die Filialen nicht vergessen

Digitale Kanäle sind ein wichtiger Teil der Zukunft von Banken und Sparkassen, aber nicht alles. Eine Studie zeigt, dass Finanzinstitute auch Technologien für die Umwandlung von Zweigstellen in beratende Verkaufs- und Servicezentren nutzen sollten.

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Menschlich bleiben!

Zunehmende Filialschließungen in Kombination mit steigender Automatisierung stellt die Finanzbranche vor die Herausforderung, differenzierte, überlegene Kundenerlebnisse zu liefern. Künstliche Intelligenz ermöglicht dazu eine sinnvolle Verbesserung der Customer Experience.

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Digitale Kundenerwartungen erfüllen

Die Bankenbranche tut sich schwer damit, auf die Erwartungen der Verbraucher im Bereich Digital Banking zu reagieren. Kunden wünschen sich die Leichtigkeit und Einfachheit einer Erfahrung, die proaktiv Beratung und Lösungen basierend auf Echtzeiterkenntnissen und Lebensphasensituationen bietet. Um diesen Erwartungen gerecht zu werden, müssen die Abläufe und die Kultur des traditionellen Bankwesens überdacht werden.

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Open Banking für eine bessere Customer Experience

Immer mehr Verbraucher schätzen den Komfort mobiler Apps schätzen. Doch Apps, die nur spezifisch eine Art von Produkten und Dienstleistungen unterstützen, könnten zu kurz greifen. Das chinesische WeChat zeigt, wohin die Reise führen könnte.

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Banking in der Welt der Plattformen

Banken können ihren digitalen Auftritt so aktualisieren, dass er modern erscheint und ihre Filialen so gestalten, dass sie wie Apple Stores aussehen. Die Gefahr besteht allerdings, dass im Zuge der Verbreitung von Plattformen, Kunden gar nicht erst dorthin gelangen. Um dies zu verhindern, müssen Banken selbst zur Plattform werden.

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Weitere interessante Themen der Finanzwoche

Es gab aber noch weitere interessante Beiträge:

Liegt es wirklich immer an der IT?

Banken sind bestrebt, sich an die veränderten Kundenbedürfnisse und -erwartungen anzupassen und die neuesten Technologien einzuführen. In einer Welt, in der Kosten, Time-to-Market und Flexibilität die wichtigsten Geschäftstreiber sind, ist es schmerzlich zu sehen, dass Zeit und Preis für die Implementierung von Änderungen in Bankanwendungen im Vergleich zu vor 10 Jahren gestiegen sind. Dieser Mangel (und Rückgang) an Agilität wird häufig auf die zunehmende Komplexität der Bankensysteme zurückgeführt. Aber stimmt das auch?

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Voice Banking für eine bessere Kundenerfahrung

Technologien wie künstliche Intelligenz (KI) und Spracherkennung ermöglichen neue Wege, Kunden automatisch zu identifizieren, zu verstehen und zu betreuen. Sie können dazu beitragen, das Kundenerlebnis zu verbessern und die Kosten zu senken.

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Facebook führt eigene Kryptowährung ein

Facebook will Anfang 2020 ein eigenes digitales Zahlungssystem mit dem Namen „GlobalCoin“, in 12 Ländern einführen.

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Banken für junge Mitarbeiter attraktiver machen

Demnächst werden Millenials 50 Prozent der arbeitenden Bevölkerung stellen. Es ist heute wichtiger denn je, Banken müssen ihre Attraktivität für diese begehrte Generation dringend steigern. Sechs Maßnahmen können dazu beitragen.

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Personalisierung für mehr Ertrag

Angesichts steigender Kundenakquisitionskosten müssen Finanzinstitute mehr tun – vor und nach dem Klick -, um ihre digitalen Marketingbemühungen zu optimieren und zu skalieren. Einfache Schritte zur Personalisierung von Websites und E-Mails können enorme Auswirkungen haben, wie fünf Beispiele zeigen.

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Berichte aus Banken und FinTechs

Auch in der vergangenen Woche gab es wieder zahlreiche Berichte über interessante Aktivitäten in der Finanzbranche sowie einzelner Institute, die ich Ihnen nicht vorenthalten möchte.

Britische Neobank mit 2 Mio. Kunden

Die britische Neo-Bank Monzo hat die Zwei-Millionen-Kunden-Marke durchbrochen, und die Anmeldungen für die Mobile-only-Bank nehmen weiter zu.

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SocGen fördert Startups

Die französische Societe Generale will die Entwicklung von bis zu 30 Start-ups unterstützen, die aus einem internen Intrapreneurship-Programm hervorgegangen sind, das 2017 gestartet wurde.

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HSBC eröffnet neue Innovation-Labs

HSBC hat Daten- und Innovationslabors in London und Toronto eröffnet, in denen Spezialisten aus Bereichen wie Analytik und Robotik an Produkten und Dienstleistungen für den Bereich Global Banking and Markets (GBM) der Bank arbeiten werden.

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Swift testet europäische Echtzeitüberweisungen

Banken aus Frankreich, Deutschland, Italien, Luxemburg, Russland und Spanien haben sich mit Swift zusammengetan, um grenzüberschreitende gpi-Zahlungen in Echtzeit über das Target Instant Payment Settlement (Tips) des Eurosystems zu testen.

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Zu guter Letzt: Mehr Tempo in der New Yorker U-Bahn

Was in London schon länger funktioniert, soll nun auch den New Yorkern zugute kommen. Sie werden bald in der Lage sein, die langen Schlangen zu überspringen, um ihre MetroCards zu kaufen oder aufzuladen. Demnächst steht ihnen eine kontaktlose „Tap and Pay“-Option auf U-Bahnen und Buslinien zur Verfügung.

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Über den Autor

Dr. Hansjörg Leichsenring

Dr. Hansjörg Leichsenring ist Herausgeber des Bank Blogs und ist der Finanzbranche seit über 30 Jahren beruflich verbunden. Nach Banklehre und Studium arbeitete er in verschiedenen Positionen, u.a. als Direktor bei der Deutschen Bank, als Vorstand einer Sparkasse und als Geschäftsführer eines Online Brokers. Als Experte für Strategien in den Bereichen Digitalisierung, Innovation und Vertrieb ist er gefragter Referent und Moderator bei internen und externen Veranstaltungen im In- und Ausland.

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