Digitales Banking und die anhaltende Debatte über Filialen

Lesenswertes über Banking KW 33-2018

Wie können Banken und Sparkassen die digitale Transformation erfolgreich nutzen, welche Rolle spielen dabei Chatbots und wie steht es um die Zukunft der Bankfilialen? Die Meinungen dazu gehen auseinander!

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Die Digitalisierung ist fester Bestandteil unsers Alltags. Einige meinen zwar, dass sich darüber noch trefflich diskutieren ließe, aber da kann es letztlich nur noch um die Auswirkungen gehen und nicht die Tatsache als solche. Eine Vielzahl digitaler Geräte verbreitet sich immer mehr, vernetzt sich untereinander, integriert sich in alle Lebensbereiche und vereinfacht diese (oder sollte es zumindest).

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Zweifel daran sollte spätestens die in den letzten Tagen verbreitete Meldung zerstreuen, dass nunmehr auch viele alte , Kleidungsstücke und andere Gebrauchsgegenstände des Alltags als Elektronikschrott eingestuft werden und entsprechend zu entsorgen sind.

Wie digital wird das Banking?

Auch den Einzug der Digitalisierung ins Banking kann man nicht mehr wirklich infrage stellen. Die zukünftige Rolle und deren Bedeutung allerdings schon. Und das wird auch getan, wie unser heutiger Rückblick auf lesenswerte Beiträge aus der internationalen Finanz-Community beweist.

Neuausrichtung der Denkweise erforderlich

Wir erleben, wie digitale Technologien die Finanzindustrie verändert. Eine stärkere Ausrichtung auf die Kundenerwartungen und das Kundenverhalten verändert die Spielregeln im Markt. Die Implementierung neuer Technologien alle reicht nicht aus, um dabei Erfolg zu haben. Es kommt vielmehr vor allem auf die Einstellung zum Thema Kundenerfahrung an.

Eine erfolgreiche digitale Transformation erfordert auch im Bereich Finanzdienstleistung ein tiefgreifendes Verständnis der Prozesse, die mit der Benutzererfahrung, dem Design und einer kundenzentrierten Denkweise verbunden sind.

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Dem Kunden mehr Kontrolle geben

Eine der besten Möglichkeiten, um die Nutzung von Mobile Banking zu fördern, besteht darin, den Kunden mehr Kontrolle über ihre mobile Erfahrung zu geben. Dies reicht von der Integration von Finanzmanagement-Tools bis zur Möglichkeit, Betrug per Knopfdruck zu kontrollieren.

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Sind Chatbots besser als Menschen?

Die Nutzung von Chatsbots im Banking befindet sich in einer sehr frühen Phase. Wenn es über Routinefragen hinausgeht, bevorzugen Verbraucher daher immer noch Menschen. Aber das könnte sich bald ändern. Schon jetzt würden viele Leute lieber spät am Tag mit einem Bot sprechen, anstatt bis zum nächsten Morgen auf einen Menschen warten zu müssen.

Strategen in der Bankenbranche sollten herausfinden, wie sie diese Einstellungen ausbalancieren können, da sie Chatbots zunehmend in ihren Kanal-Mix integrieren.

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Zur Rolle der Bankfiliale

Wie müssen Bankfilialen auf die Digitalisierung vorbereitet werden und welche Rolle werden sie überhaupt in der Zukunft spielen?

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Digitale Lösungen versus Bankfilialen

Rund um den Globus versuchen Banken und Sparkassen ihre Filialen für das digitale Zeitalter vorzubereiten. Viele versuchen dies, indem sie immer mehr Technologie in die Geschäftsstellen bringen. Dies könnte jedoch der falsche Weg sein und das Filialsterben nur verzögern. Banken sollten kundenbezogen denken und moderne Datenanalysen nutzen, um den Kunden besser bei der Entscheidungsfindung zu unterstützen.

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Profitabilität ist auschlaggebend für die Existenz einer Filiale

Bei vielen Diskussionen über die Zukunft der Bankfilialen wird immer auf die Veränderungen des Verbraucherverhaltens und die Umstellung auf digitale Kanäle verweisen.

Die Branche steht jedoch vor einer noch größeren Herausforderung. Viele Institute haben noch eine erhebliche Anzahl an Filialen, die schlicht zu klein sind, um profitabel zu sein. Viele wachsen nicht in ausreichendem Maße und werden daher niemals die notwendige Rentabilität erreichen.

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Weitere interessante Themen der Finanzwoche

Es gab aber noch weitere interessante Beiträge:

Meine Daten gehören mir

Daten sind das neue Gold des digitalen Zeitalters. Persönliche Daten sind überall. Die Liste ist beliebig lang: Gesundheit, Finanzen, öffentliche Dienstleistungen, Lernen, Einkaufen, Vorlieben, Lebensstil, Energie, Medien usw. Dahinter steckt eine Vielzahl von Quellen die in Kombination besonders nützlich sein können. Oder schädlich, wenn sie nicht von ethischen Prinzipien geleitet werden.

Wir brauchen daher einen vertrauenswürdigen Datenfluss. Dabei sind wichtige Fragen zu klären.

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Open Banking bietet Chancen für Banken

Mit der Einführung von PSD2 ist Open Banking angekommen. Obwohl es für die Banken eine Herausforderung darstellt, wettbewerbsfähig zu bleiben, sind damit auch auch Möglichkeiten geschaffen, ihr Erbe in die moderne Welt zu überführen. Kreativität, ein gründliches Verständnis für die Bedürfnisse der Kunden und vor allem Vertrauen sind für die Banken unerlässlich, um nicht nur zu überleben, sondern auch zu gedeihen.

Mehr dazu hier:

Und zu guter Letzt

Die britische Markt- und Wettbewerbsbehörde will den Kundenservice im Banking verbessern und setzt dabei auf Transparenz und Öffentlichkeit.

Wie Großbritannien Kundenservice im Banking verbessern will

Die britische Wettbewerbsbehörde hat verkündet, dass Banken ab November ihre Kunden über die Qualität der Dienstleistungen informieren müssen. Dazu gehört auch, wie oft das Unternehmen Betriebs- und Sicherheitsvorfälle melden musste und wie viele Beschwerden eingereicht wurden. Auch Informationen über Kundenbewertungen sind öffentlich zu machen. Alles deutlich sichtbar für die Kunden auf der Webseite, in Apps und in den Filialen.

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Über den Autor

Dr. Hansjörg Leichsenring

Dr. Hansjörg Leichsenring befasst sich seit über 30 Jahren beruflich mit Banken und Finanzdienstleistern. Nach Banklehre und Studium arbeitete er in verschiedenen Positionen, u.a. als Direktor bei der Deutschen Bank, als Vorstand einer Sparkasse und als Geschäftsführer eines Online Brokers. Als Experte für Digitalisierung, Innovation und Vertrieb hält er Vorträge bei internen und externen Veranstaltungen im In- und Ausland und bietet Banken und Finanzdienstleistern Dienstleistungen im Bereich (Interims)Management sowie Beratung/Consulting an.

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