Einsatz von Chatbots im Kundenservice

Chancen und Grenzen der Technologie

Chatbots bieten für Unternehmen gute Chancen für mehr Kundennähe und Servicequalität. Allerdings gibt es neben zahlreichen Vorteilen auch Grenzen für die digitale Kundenansprache.

Aktuelle Trends, Studien und Research zum Thema Kundenservice

Guter Kundenservice ist eine anspruchsvolle Aufgabe, vor allem, wenn er kanalübergreifend erfolgen soll. Banken und Sparkassen schneiden dabei nicht immer gut ab. Der Bank Blog präsentiert aktuelle Studien zu diesem wichtigen Thema.

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Ob zur Erweiterung des Kundenservice, einer gesteigerten Kundenzufriedenheit oder zur Prozess-Optimierung: Chatbots stehen zunehmend im Zentrum der Aufmerksamkeit. Mit ihnen erschließen sich vielfältige Einsatzmöglichkeiten, mit dem Potential, das Bankgeschäft nachhaltig zu verändern. Allerdings wird dem Thema hierzulande noch wenig Aufmerksamkeit gewidmet.

2018 könnte allerdings – auch nach Meinung der Bank Blog Leser - der Durchbruch kommen. Und in wenigen Jahren könnten Chatbots zum zentralen Servicekanal in der Finanzdienstleistung werden.

Wie schnell werden Chatbots im Kundenservice der Banken eine wichtige Rolle spielen?

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Dafür sorgen nicht zuletzt die technologischen Fortschritte im Bereich Künstliche Intelligenz. Banken und deren Kunden könnten davon profitieren, wie Beispiele aus anderen Ländern verdeutlichen.

Chatbots im Kundenservice

Vor allem im Kundenservice ergeben sich interessante Möglichkeiten für einen Einsatz von Chatbots. Unternehmen haben die Möglichkeit, ein Kundenerlebnis zu schaffen, dass so genau wie möglich auf den einzelnen Kunden abgestimmt ist. Der entscheidende Punkt dabei ist die richtige Herangehensweise.

Zukunftsforscher Ray Kurzweil zufolge werden Bots allerdings nicht vor 2029 den Turing-Test bestehen, d. h. in der Lage sein, frei mit einem Menschen zu sprechen, ohne dass dieser merkt, dass sein Gegenüber eine Maschine ist.

20 Prozent der Unterhaltungen, die im Rahmen des Kundenservice geführt werden, können heute vollständig automatisiert werden. 50 Prozent werden von einem Mitarbeiter unterstützt, der die vom Roboter vorgeschlagenen Antworten bestätigt oder korrigiert, und 30 Prozent werden ausschließlich von Mitarbeitern geführt. Es ist also wichtig, eine Lösung vorzusehen, durch die ein „echter" Kundenberater eingeschaltet wird, wenn der Bot in einer Unterhaltung keine Antwort geben kann.

Whitepaper zum Chatbot-Einsatz

In einem Whitepaper von iAdvize - einer Plattform für Conversational Commerce – wird gezeigt, was Unternehmen über Chatbots wissen sollten, bevor sie diese in Ihren Kundenservice implementieren. Darüber hinaus wird dargestellt, wie sich die digitale Kundenansprache mit Chatbots verändern wird.

Im Einzelnen werden folgende Inhalte dargestellt:

  • Chatbots: Vorteile und Grenzen
  • Wie Sie potenzielle Kunden mit Chatbots ansprechen und gewinnen können
  • Wie Sie die Anforderungen an Chatbots definieren
  • Tipps vor der Implementierung eines Chatbots
  • Was Experten über Chatbots sagen

Zur Bezugsmöglichkeit des Whitepapers gelangen Sie über Laterpay.

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Über den Autor

Dr. Hansjörg Leichsenring

Dr. Hansjörg Leichsenring ist Herausgeber des Bank Blogs und der Finanzbranche seit über 30 Jahren beruflich verbunden. Nach Banklehre und Studium arbeitete er in verschiedenen Positionen, u.a. als Direktor bei der Deutschen Bank, als Vorstand einer Sparkasse und als Geschäftsführer eines Online Brokers. Als Experte für Strategien in den Bereichen Digitalisierung, Innovation und Vertrieb ist er gefragter Referent und Moderator bei internen und externen Veranstaltungen im In- und Ausland.

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