Den Kontakt zum Kunden verbessern

Lesenswertes über Banking KW 46-2018

Kundenkontakt ist die erste und wichtigste Voraussetzung für erfolgreiche Geschäfte. Bereits beim Onboarding werden die Weichen gestellt. Und spätestens bei Service und Marketing entscheidet sich, ob die Chemie zwischen Bank und Kunde stimmt.

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Ohne Kontakt kein Geschäft. Das gilt im persönlichen Bank-Kunde-Verhältnis genauso wie in der digitalen Welt. Der Lebenszyklus einer Kundenverbindung beginnt formal bei der Eröffnung der ersten Kontoverbindung und endet nur dann, wenn der Kunde seine Beziehung komplett aufkündigt. Ein neues Konto alleine ist jedoch noch kein treuer Kunde und erst recht noch keine ertragreiche Kundenbeziehung.

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Bereits das Onboarding gilt jedoch bei vielen Banken als Achillesferse, gerade in der digitalen Variante. Die personalisierte Ansprache beim Marketing steckt ebenfalls noch in den Kinderschuhen und zum Thema Reaktivierung passiver Kunden fehlen den meisten Instituten gute Ideen.

Customer Onboarding: Von Beginn an erfolgreich

Bereits beim Onboarding beginnen Kundennähe und Service. Es kommt auf Schnelligkeit und Bequemlichkeit an. Zugleich bieten sich vielfältige Chancen, wertvolle Informationen über den neuen Kunden zu erhalten, die sich im Verlauf der Kundenbeziehung nutzen lassen. Vor allem das digitale Onboarding bietet hier neue Möglichkeiten – wenn die Customer Experience stimmt, also die Kundenerfahrung positiv ist.

Fünf Gründe für schlechtes Onboarding von Finanzinstituten

Nur jede zehnte Bank bindet neue Kunden erfolgreich, nachdem sie ein Girokonto eröffnet haben. Das neue Konto alleine ist selten mit einem positiven Nettoertrag verbunden. Finanzinstitute sollten sich daher nicht auf reine Kundenzahlen sondern auf die Entwicklung aktiver Konten konzentrieren.

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Von den Schwierigkeiten einer Kontoeröffnung

Chris Skinner berichtet von den Schwierigkeiten und Hürden bei der Eröffnung eines neuen Geschäftskontos. Eigentlich ein Bericht zum Lachen, wenn das Thema nicht so ernst wäre. Zugegeben, das Ganze spielt sich in London ab, aber ich wäre mir nicht so sicher, ob hierzulande Interessenten nicht ähnliches widerfahren könnte.

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Mit Kunden erfolgreicher sein

Die eigentliche Kundenbeziehung beginnt natürlich erst nach dem erfolgreichen Onboarding. Und auch hier gibt es für Banken und Sparkassen zahlreiche Hürden zu meistern.

Daten alleine reichen nicht aus

Daten und Informationen werden immer wichtiger im Finanzwesen. Kundendaten und fortschrittliche Analysen alleine können jedoch nicht alle Herausforderungen rund um das Thema Customer Experience lösen. Für Finanzinstitute gibt es vielfältige Hürden, einschließlich der Datenqualität und der Einschränkungen von IT-Systemen, Budgets und Know-how. Diese Hürden zu ignorieren ist jedoch keine Option mehr.

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Nützlich statt cool

Zwei Jahrzehnte sind im digitalen Jahrhundert verstrichen und die digitalen Angebote der Banken und Sparkassen entsprechen immer noch nicht den digitalen Erwartungen und Wahrnehmungen der Verbraucher. Es bestehen erhebliche Lücken, wenn es darum geht, digitale Erlebnisse einfach zu gestalten. Um die Erfahrung zu verbessern, müssen Bankanbieter „nützlicher“ statt „cooler“ werden.

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Passive Kunden erfolgreich aktivieren

Sind Ihre Kunden aktiv oder haben sie nur eine Kontoverbindung? Im Zuge des Aufkommens neuer Wettbewerber stellt sich diese Frage immer eindringlicher. Vermittlung von Wertschätzung und aktive Ansprache mit sinnvollen Angeboten sind wichtiger denn je. Sie bieten Chancen für Wachstum und eine gute Möglichkeit, Beziehungen zu abwanderungsgefährdeten Kunden aufzubauen.

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Weitere interessante Themen der Finanzwoche

Es gab aber noch weitere interessante Beiträge:

Digitale Transformation bedeutet, sich infrage zu stellen

Apple, Amazon, Google und andere dringen auf clevere neue Weise in das Feld der Bankdienstleistungen. Verbraucher scheinen viele dieser neuen Möglichkeiten zu schätzen. Wie können Finanzinstitute im Wettbewerb mithalten? Nur durch radikales Umdenken.

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Banken haben ein dramatisches Personalproblem

Banken, so die nicht ganz neue These, werden die kommenden 20 Jahre nicht überleben. Diesmal aber nicht aus ökonomischen Gründen sondern, weil sie es nicht schaffen, die notwendigen Mitarbeiter zu finden und zu binden.

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EZB warnt vor Cyber-Attacken und Bitcoin

Benoît Cœuré, Mitglied des Direktoriums der Europäischen Zentralbank, warnt die Finanzindustrie eindringlich vor zunehmenden Cyber-Attacken. Ein nicht ausreichender Schutz könne weitreichende Auswirkungen haben. Zudem sieht er den Bitcoin als eine Ursache für die Finanzkrise 2009.

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Die meisten Geldautomaten können in wenigen Minuten gehackt werden

Das zumindest behauptet eine Studie, derzufolge rund 70 Prozent der GAAs großer Anbieter, wie NCR, Diebold-Nixdrof oder GRGBanking durch sogenannte Black Box Attacken relativ einfach geplündert werden könnten.

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Über den Autor

Dr. Hansjörg Leichsenring

Dr. Hansjörg Leichsenring befasst sich seit über 30 Jahren beruflich mit Banken und Finanzdienstleistern. Nach Banklehre und Studium arbeitete er in verschiedenen Positionen, u.a. als Direktor bei der Deutschen Bank, als Vorstand einer Sparkasse und als Geschäftsführer eines Online Brokers. Als Experte für Digitalisierung, Innovation und Vertrieb hält er Vorträge bei internen und externen Veranstaltungen im In- und Ausland und bietet Banken und Finanzdienstleistern Dienstleistungen im Bereich (Interims)Management sowie Beratung/Consulting an.

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