PSD2, GAFAs und Voice-Banking sind nur einige der aktuellen Herausforderungen für Banken und Sparkassen. Dazu und zu anderen Trends im Retail Banking habe ich mich mit Dr. Dirk Vater von Bain & Company, unterhalten.

Die Zukunft gehört einem komfortablen Omnikanal-Banking.

In einer umfassenden Studie hat die Managementberatung Bain & Company vor kurzem die Loyalität privater Bankkunden, ihre Produktnutzung und die hierfür verwendeten Kanäle untersucht. Es zeigte sich, dass FinTechs und Technologie-Unternehmen zunehmend die etablierten Kreditinstitute bedrohen. Gleichzeitig nutzen immer mehr Kunden das Internet bei der Suche nach dem günstigsten Angebot und bringen so die Margen weiter unter Druck.

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Die etablierten Banken – so die Studie – müssten reagieren und ein kanalübergreifendes Angebot aus „einem Guss“ bereitstellen, um Kunden zu begeistern und neue Wettbewerber abzuwehren.

Interview mit Dirk Vater, Bain & Company

Über die Schlussfolgerungen für die Finanzinstitute und die Herausforderungen eines umfassenden Omnikanal-Managements habe ich mich mit Dr. Dirk Vater unterhalten. Er ist Partner bei Bain & Company in Frankfurt und leitet nicht nur die Praxisgruppe Banken in der DACH-Region sondern koordiniert auch weltweit die Aktivitäten im Retail-Banking. Darüber hinaus ist er im globalen Führungsteam der Praxisgruppe Digitalisierung tätig. Der promovierte Betriebswirt verfügt über mehr als 20 Jahre Erfahrung in der Beratung von Finanzdienstleistungsinstituten.

„Wer die Implikationen von PSD2 nicht beachtet, wird in Schwierigkeiten geraten.“

Der Bank Blog: Ihre Studie trägt den Untertitel „Alexa, move my bank accounts to…”. Nachdem allgemein eine Euphorie für sprachgesteuertes Banking ausgebrochen schien, hat Amazon nun einen Riegel vor die Nutzung von Alexa/Echo geschoben. Ist Voice Banking tot, bevor es richtig loslegen konnte?

Dirk Vater: Selbst wenn Amazon das sprachgesteuerte Banking in Deutschland vorerst nicht anbietet, wird sich dieses Thema hierzulande mittel- bis langfristig durchsetzen. Zudem ist Alexa ja nicht die einzige Möglichkeit, um sprachgesteuerte Transaktionen durchzuführen.

Solche Trends sind nicht aufzuhalten, insbesondere dann, wenn sie einen echten Kundennutzen haben. In den USA kann sich laut unserer Studie bereits jeder vierte Bankkunde vorstellen, seine Finanzgeschäfte per Stimmeingabe zu erledigen.

Der Bank Blog: Begründet wurde die „Sperre“ von Amazon mit PSD2 und der Gefahr, zum „Account Aggregation Service Provider“ zu werden. Wird PSD2 jetzt zum „Beschützer“ der Banken, statt zur Bedrohung?

Dirk Vater: Die PSD2-Richtlinie soll den Wettbewerb in der Zahlungsdienstbranche ankurbeln. Vor diesem Hintergrund müssen sich die Banken grundlegend verändern, um gegen Fintechs und Drittanbieter bestehen zu können. Sie sollten diese Aufgabe jedoch als Chance begreifen, innovativer und kundenorientierter zu werden.

Nur wer die damit verbundenen Implikationen unterschätzt oder falsch adressiert, wird in Schwierigkeiten geraten. Die Sperre von Amazon hat an dieser grundsätzlichen Herausforderung nichts geändert.

Dr. Dirk Vater ist Partner bei Bain & Company in Frankfurt und leitet das Retail-Banking auf weltweiter Ebene.

„Mobile Banking verdrängt Online Banking“

Der Bank Blog: Betrachtet man die Entwicklung der letzten Jahre, stagniert die Online-Banking Quote in Deutschland bei rund 50 Prozent. Was können Banken und Sparkassen tun, um hier neuen Schwung hineinzubringen?

Dirk Vater: In den vergangenen fünf Jahren ist der Anteil des Online-Banking an allen Interaktionen deutscher Bankkunden sogar um 15 Prozentpunkte gesunken. Im gleichen Zeitraum stieg der Anteil des Mobile-Banking um 17 Prozentpunkte. Der mobile Kanal kannibalisiert das Online-Banking.

Allerdings hinkt Deutschland beim Mobile-Banking im internationalen Vergleich noch hinterher. Das liegt aber nicht, wie man vermuten könnte, an einem unzureichenden digitalen Angebot der Banken. Vielmehr stehen deutsche Bankkunden neuen Angeboten tendenziell eher kritisch oder zumindest abwartend gegenüber. Hinzu kommt ein hohes Sicherheitsbedürfnis, wenn es um das eigene Geld geht. Viele Kunden nutzen Mobile-Banking nur ungern, weil sie befürchten, dass etwas mit ihren Daten passieren könnte.

Hier sollten die Banken ansetzen und ihre Kundenbasis noch konsequenter als bisher über die neue Technologie informieren. Eine solche Mobilisierung ist notwendig, damit die Quote der digitalen Kanäle insgesamt weiter steigt.

Der Bank Blog: Mobile Banking hat in den letzten Jahres zwar zugenommen, doch wird zurzeit vor allem zur Information und nur in geringem Umfang zur Transaktion genutzt. Welche Perspektive sehen Sie mittelfristig für den mobilen Kanal?

Dirk Vater: Das würde ich so nicht unterschreiben. Jeder fünfte Deutsche verwendet inzwischen sein Tablet oder Smartphone auch für Produktkäufe und komplexe Services. Im Payment-Bereich gewinnt das Mobile-Banking ebenfalls an Bedeutung. Die Zeiten, da die App ein reines Informationswerkzeug war, sind vorbei. Nach unserer Überzeugung wird der mobile Kanal mittelfristig alle anderen Kanäle dominieren.

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„Banken müssen ihren Kunden persönliche Unterstützung anbieten“

Der Bank Blog: Sie schreiben: „Die Loyalität sowohl reiner Digital- als auch reiner Filialkunden liegt traditionell niedriger als bei Nutzern mehrerer Kanäle. Die Zeiten ausschließlich analoger und digitaler Banken könnten damit zu Ende gehen. Insbesondere Filialbanken könnten mit Omnikanal-Angeboten die Kundenbindung stärken.“ Was bedeutet dies im Umkehrschluss für rein digitale Banken? Müssen Direktbanken und FinTechs wie N26 umdenken und Filialen eröffnen?

Dirk Vater: Es gibt an dieser Stelle – wie so oft – nicht nur die Extreme, sprich Filialen oder Online, sondern auch zahlreiche Zwischenstufen. Dazu zählen beispielsweise Kontakt-Center und mobile Vertriebe.

Aus unserer Sicht wird sich im Bankgeschäft kein Anbieter durchsetzen, der ausschließlich online und damit ohne jede persönliche Unterstützung agiert. Denn die Kunden werden immer nach Kontaktmöglichkeiten suchen.

Schon heute betreiben Direktbanken daher eigene Kontakt-Center. Hier dürfte es in den kommenden Jahren zu einem Professionalisierungsschub kommen.

Es gibt aber auch Direktbanken, die Filialen eröffnen, so wie die ING Direct in Italien. In Deutschland sind solche Versuche in der Vergangenheit allerdings gescheitert. Ein Beispiel ist die Comdirect vor einigen Jahren. Die hat ihre physischen Standorte dann konsequenterweise gleich wieder geschlossen.

Der Bank Blog: Die polnische Commerzbanktochter mBank wird allgemein als digital und hochinnovativ gerühmt. Ausgerechnet für ihr Filialkonzept bekam sie den Best-of-Show-Award bei der Finovate 2015. Die Bank hat über 200 Filialen und ist dabei, weitere zu eröffnen. In Deutschland liefern sich vor allem die Sparkassen einen Wettstreit, wer die meisten Filialen schließt. Ein Irrweg für die regionalen Institute?

Dirk Vater: An einer Straffung des Filialnetzes in Deutschland führt kein Weg vorbei. Bei niedrigen Margen und hoher Wettbewerbsintensität ist es mehr als schwierig, eine Filiale gerade in ländlichen Regionen mit bis zu 10.000 Einwohnern im Umkreis profitabel zu betreiben.

Und noch etwas sollte nicht vergessen werden: Im internationalen Vergleich hat Deutschland derzeit noch eine hohe Filialdichte. 2016 kamen hierzulande auf 100.000 Einwohner 36 Filialen. Im Flächenland USA waren es 27, in Großbritannien 14 und in Japan gerade mal 8.

„Technologieunternehmen sind eine Gefahr für Banken“

Der Bank Blog: Sie sprechen von einer zunehmenden Offenheit der Kunden, Finanzdienstleistungen auch von den GAFAs zu beziehen. Was sollte diese veranlassen, ihr Kerngeschäft mit der Werbung (und damit allenfalls der Vermittlung von Finanzgeschäften) zu verlassen, um selbst Bankleistungen anzubieten und so unter die Auslagen der Regulierung zu fallen?

Dirk Vater: Das Ergebnis unserer Studie ist eindeutig: 54 Prozent der befragten deutschen Bankkunden können es sich grundsätzlich vorstellen, Finanzprodukte von den großen Technologiekonzernen zu erwerben.

Doch deren Kerngeschäft ist in der Regel nicht die Werbung. Sie betreiben und managen Plattformen, auf denen sie den Handel von Produkten vermitteln. Hier treffen Endkunden, sprich User, auf Anbieter, sprich Verkäufer. Solch ein Angebot ist auch für Finanzgeschäfte möglich. Als Vermittler würden die Tech-Konzerne nicht unter die Regulierung fallen.

Wohin die Reise geht, lässt sich schon heute in China beobachten. Dort sind Plattformen wie Tencent mit WeChat Pay oder Alibaba bereits mit Finanzprodukten unterwegs.

„Banken und Sparkassen müssen die Erwartungen der Kunden erfüllen“

Der Bank Blog: Nicht nur Ihre Studie zeigt einen deutlichen Vertrauensvorsprung seitens der Kunden gegenüber den etablierten Kreditinstituten, wenn es ums eigene Geld geht. Was sollten die Banken und Sparkassen tun, um diesen Vorsprung zu erhalten bzw. auszubauen?

Dirk Vater: Die etablierten Kreditinstitute müssen sich darüber klar werden, welche Erwartungen Kunden mit diesem Vertrauen verbinden. Aus meiner Sicht stehen drei Themen im Fokus:

  • Eine faire und transparente Behandlung,
  • eine qualitativ hochwertige und verlässliche Beratung sowie
  • eine schnelle und fehlerfreie Lieferung.

Banken und Sparkassen sollten alles daransetzen, etwaige Schwächen bei diesen Themen möglichst rasch auszumerzen. Dass hier an manchen Stellen noch Verbesserungsbedarf besteht, zeigen unsere weltweiten Messungen der Loyalität und damit der Zufriedenheit von Bankkunden. Im internationalen Vergleich fallen die Werte für deutsche Institute nach wie vor eher niedrig aus. Wenn diese hier ansetzen, können sie bestehendes Vertrauen erhalten und zusätzliches gewinnen.

Der Bank Blog: Vielen Dank für das Gespräch.